Les leçons de management de 24 Heures Chrono

Jack Bauer vous connaissez ? 24 Heures chrono ? La série culte ? Si tout cela ne vous dit pas gran’chose, vous pourrez faire comme moi et retrouver cette série sur une plateforme…

Ceux qui me suivent connaissent mon appétit pour les métaphores de la fiction appliquées à l’Entreprise. La série « 24 Heures Chrono » est une excellente source d’inspiration (voir Management et cinéma…)

Le principe de la série est simple : vous prenez une menace terroriste qui fait peser un risque cataclysmique sur le monde. Vous donnez 24 heures à un héros ordinaire pour résoudre le problème. Vous ajoutez des difficultés politiques, techniques, de fonctionnement et d’organisation. Et vous obtenez une série nerveuse, parfois très violente (attention aux enfants), mais incontournable pour les amateurs de suspense. Chaque saison de la série (sauf la dernière) est construite sur une histoire indépendante qui rassemble 24 épisodes correspondant chacun à 1 heure de la vraie vie – enfin la vraie vie de Jack Bauer…

Alors que voit-on en regardant « 24 Heures Chrono » avec l’esprit critique d’un manager ? Je l’ai dit plus haut, « 24 Heures Chrono » est une source d’inspiration notamment pour qui cherche à illustrer certains principes de management ou d’organisation dans l’entreprise. Je vous propose donc de découvrir les leçons que j’ai tiré des 9 saisons de 24 Heures.

Les quatres niveaux de pouvoir dans l’entreprise…

Pour commencer, « 24 Heures Chrono » nous plonge, par construction, au coeur d’une menace importante qui va bouleverser les organisations en place pendant la gestion d’une crise. Les scénaristes articulent clairement l’action sur les quatre niveaux de pouvoir sur lesquels se construit toute entreprise : le politique, le stratégique, le tactique et l’opérationnel. Le politique est incarné par le Président qui dirige aussi le nveau stratégique avec tous ses conseillers et secrétaires d’état. Le tactique est du ressort de la fameuse CTU (Unité Contre le Terrorisme) pour ce qui est justement du domaine de la lutte contre le terrorisme. La CTU doit mettre en place les méthodes et les protococles pour lutter contre toutes les menaces possibles. Le niveau opérationnel, enfin, est incarné par Jack Bauer et les équipes qui interviennent avec lui sur le terrain.

…et l’installation d’une cellule de crise…

Le dispositif de gestion de crise repose sur deux principes : le premier est de distinguer ceux qui décident et ceux qui font c’est à dire l’opérationnel et le décisionnel ; le second est de gérer de façon centralisée la communication. La cellule de crise est localisée à la CTU – niveau tactique – et fait l’articulation entre ce qui se passe sur le terrain – niveau opérationnel – et ce qui doit être décidé – niveau stratégique. Evidemment, comme c’est une fiction, de nombreux événements bousculent cette organisation et cette harmonie de façade mais au moins les fondamentaux de l’installation d’une cellule de crise sont respectés.

…pour gérer l’enjeu principal…

Qui dit crise dit décision à prendre. Aussi est-il utile de garder toujours en tête l’enjeu principal. Dans « 24 Heures Chronos », il s’agit toujours d’éviter une catastrophe pour l’humanité. Pourtant, comme dans la vraie vie, d’autres enjeux entrent en considération pendant le déroulé de l’histoire : des enjeux de carrière pour certains, des enjeux politiques pour d’autres, des enjeux d’autorité, des enjeux de légitimité, etc…

Les différents personnages de « 24 Heures » ne partagent pas toujours la priorité des enjeux. Les scénaristes trouvent évidemment, dans ces écarts dans les priorités des personnages, matière à développer la dimension dramatique du scénario. Il reste intéressant d’observer comment le choix de l’enjeu influence le comportement et par conséquence l’action des personnages.

Par exemple, Jack Bauer ou le Président Palmer n’ont de cesse de mesurer l’impact de leurs décisions et de leurs actions à l’aune de l’enjeu principal, même si cela doit leur coûter sur le plan personnel, familial ou politique.

Dans l’extrait qui suit, le personnage beaucoup plus trouble du Président Logan, prend-il la bonne décision alors que le temps presse pour interroger un suspect ? Il doit prendre une décision mais est empêché par l’autre enjeu plus personnel sur son image et sa carrière.

…tout en évitant le biais personnel

Dans cette marmelade d’enjeux (voir mon texte « La marmelade d’Enjeux et d’Objectifs »), un biais classique dans l’évaluation d’un enjeu est l’intégration de la dimension personnelle dans le dispositif d’évaluation. Nous sommes tous confrontés à des situations où le professionnel et le personnel se confrontent dans notre tête. L’équilibre entre le personnel et le professionnel est probablement la clé d’une vie réussie. Mais les choses ne s’équilibrent pas naturellement. Chacun doit arbitrer continuellement entre les deux dimensions. Les scénaristes de la série utilisent évidemment ce levier pour placer les personnages devant des choix cornéliens. Par exemple, Jack Bauer ou Tony Almeida (son adjoint) sont devant l’alternative de sauver leur famille ou sauver des millions de personnes !! Choix cornélien s’il en est et rarement pour ne pas dire jamais effectif dans la vraie vie. Heureusement ! Néanmoins, l’altération du jugement professionnel par l’intégration d’éléments personnels concerne tout à chacun.

Un leader pour décider…

Autre leçon que tout manager peut retenir de « 24 Heures Chronos » sont les clés pour avoir un bon leadership. Le Président Palmer illustre parfaitement ce que doit être un grand leader : d’abord une volonté de vérité et de transparence, puis savoir s’entourer de toutes les compétences les plus larges même si cela conduit à faire cohabiter des personnes aux idées différents voire antagonistes. Ensuite il faut prendre le temps d’écouter tout le monde et tout les points de vue pour recenser tous les faits, toutes les options, tous les scénarios et , en dernier ressort, trancher et décider. Et là évidemment, avoir en tête l’enjeu principal est indispensable pour avoir la meilleure chance de prendre la bonne décision.

Mais le leaderhip ne s’arrêt pas là ! Une fois la décision prise, le leader doit assumer sa décision puis en mesurer les conséquences positives et négatives et surtout savoir reconnaitre quand la décision a été mauvaise pour la corriger, sans pour autant culpabiliser à partir du moment où la décision a été prise en tenant compte de tous les éléments connus au moment du choix.

…et un Maverick pour agir

Les scénaristes ont évidemment voulu rendre la vie dure aux Présidents en ajoutant dans le paysage un Maverick ; car oui, Jack Bauer est un Maverick.

En 2017, des centaines de lecteurs découvraient mon article « La gestion des Maverick : un défi pour les managers ». Autant dire que le sujet n’est pas nouveau mais il trouve dans 24 Heures une nouvelle illustration.

Avant tout qu’est-ce qu’un Maverick ? Je reprends ici les éléments de mon article précédent : « D’après la source Wikipédia « Maverick » provient de Samuel Augustus Maverick (1803–1870), un éleveur texan à l’esprit indépendant. Par extension, il désigne toute personne qui possède ce trait de caractère et ne se conforme donc pas aux codes conventionnels. » J’ajouterai pour ma définition personnelle que si les Maverick sont différents, ils ne sont pas nocifs pour leur entourage et leur entreprise. Ce sont toujours de très grands professionnels aux méthodes et savoir-faire très efficaces, bien qu’assez spéciaux et souvent peu alignés avec l’état de l’art communément admis. J’ajoute que les Maverick ont souvent (mais pas toujours) des tenues, des comportements ou des horaires décalés. » A l’époque j’avais pris l’exemple de Tom Cruise dans le film « Top Gun ».

Jack Bauer est un homme normal, marié, une fille, pas de distinction sociale particulière sauf que c’est un expert des opérations de terrain de la CTU. Et lorsqu’il se trouve en mission, il est souvent le seul à avoir la solution ou la bonne approche parfois en dépit des procédures et des organisations. Évidemment, comme c’est une fiction, il gagne toujours à la fin ce qui lui donne un statut de super héros.

Suivre le comportement de Jack Bauer est intéressant car il pose plusieurs questions qui bousculent l’ordre établi : quand faut-il sortir du cadre ? quand ne faut-il plus suivre les procédures ? jusqu’où être loyal avec sa hiérarchie ?

Se poser ces questions en situation de fonctionnement normal de l’entreprise peut paraitre iconoclaste. Mais en situation de crise, Jack Bauer, en bon Maverick qu’il est, se débarasse rapident de ses obligations sur l’autel de l’efficacité. Les procédures ? Souvent inadaptées car elles imposent des lourdeurs « administratives ». La hiérarchie ? Sa volonté d’imposer son point de vue pour faire preuve d’autorité et imposer son cadre pousse régulièrement Jack Bauer à traiter directement avec le Président !

En synthèse, entre rythme de croisière et gestion de crise

Le comportement de Jack Baueur est bien la leçon de management la plus intéressante de « 24 Heures Chrono » car elle pose la question de la loyauté et de la désobéissance. Dans un monde de l’entreprise de plus en plus complexe, l’agilité face à l’adversité est un réel défi. L’entreprise a besoin de stabilité pour les périodes de fonctionnement en rythme de croisière. Stabilité qu’elle consolide avec des processus, des procédures, des contrôles qualité, des KPI…

Mais tout cela tend à exploser quand les événements poussent à réagir et à se transformer. Il n’est évidemment pas question de faire l’apologie des Maverick comme Jack Bauer mais il faut savoir connaitre et reconnaitre ces experts, souvent les premiers exposés, qui trouveront les solutions pour sortir d’une crise. Il peut en aller parfois de la survie même de l’entreprise comme il en est des USA dans « 24 Heures Chronos »….

« 24 Heures chrono » une série militante

Militante de la responsabilisation des acteurs et de la suppression des intermédiaires qui n’apportent pas de valeur. Des préoccupations très modernes n’est-ce pas ?

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Crédit photo : photo de la série « 24 Heures chrono »

 © Ecrit par Jean Méance en Novembre 2021