New Amsterdam : l’illusion du manager bienveillant

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Un modèle de série éprouvé

Si vous êtes fan des séries Urgence ou Grey’s Anatomy, ne passez pas à côté de la série New Amsterdam ! Cette fois c’est dans le plus ancien centre hospitalier new-yorkais que se situe l’histoire. Le scénario réutilise toutes les ficelles du genre : une équipe médicale soudée, des nouveaux patients qui entrent et sortent à chaque épisode avec des pathologies à rendre hypocondriaque toute personne saine de corps et d’esprit, des problèmes techniques et de fonctionnement qui transforment la pratique médicale en gestes héroiques du quotidiens, et enfin, pour compléter l’ensemble, de la romance pour tenir le coup.

Pour avoir une idée et découvrir la série, voici le trailer officiel.

Mais revenons à l’intérêt de cette série pour mes réflexions cinématographiques appliquées à l’entreprise.

…un nouveau Directeur médical atypique…

Le personnage central de la série est le Docteur Goodwin. Il arrive pour prendre le poste de Directeur Médical du New Amsterdam. Pour faire simple c’est lui le boss de tous les médecins. Seuls le Président de l’hôpital et son conseil sont au-dessus de lui. Sa réputation de coupeur de têtes et de réformateur a précédé son arrivée et s’est répandue comme une traînée de poudre dans tous les couloirs de l’établissement.

Docteur Goodwin

Ses premiers pas sont d’ailleurs inattendus car il commence par évaluer les conditions de fonctionnement dans le vestiaire du personnel…d’entretien de l’hôpital ! Puis très rapidement, il vire tous les « barons » de l’établissement, sous prétexte qu’ils placent la rentabilité de leur service avant les malades. Il promeut dans la foulée les médecins qui se préoccupent du terrain et du confort général des patients et du personnel, y compris sur la qualité des repas à la cantine. On imagine et on espère qu’il a étudié le sujet avant d’arriver car ça paraît très expéditif (si ce n’est pas le cas les scénaristes l’ont étudié pour lui).

…véritable icône du manager bienveillant…

Avec son gimmick légendaire « How can I help ? », le Docteur Goodwin accueille toutes les sollicitations de tout le personnel de l’hôpital. Son credo est de tout donner pour les patients et la qualité des soins est son unique boussole d’efficacité. Il est omniprésent dans les services. A l’écoute de tout le monde. Il prodigue son savoir-faire et son expertise à tous les étages. Son charisme aidant, il finit par construire une équipe solide et solidaire avec ses nouveaux Chefs de Services. Tout cela n’est évidemment pas sans anicroches avec l’administration et le Conseil car le respect des procédures et du budget n’est pas toujours sa priorité surtout lorsque cela va à l’encontre de l’intérêt des malades !

Alors elle est pas belle la vie ? Je pourrais m’arrêter là sur ce portrait idéal du manager bienveillant !

Priotité aux patients

… à ausculter à l’aune de la vraie vie…

Eh bien non ! Sous ce beau costume, je vois pour ma part quelques coutures qui craqueraient vite dans la vraie vie en entreprise.

…où l’omniscience et l’omniprésence peut étouffer…

Tout d’abord, cette obsession a être omniscient et omniprésent peut finir par étouffer tout le monde. Il faut certes savoir écouter la base, mais il faut mesurer la bonne intensité et ne pas griller les échelons de management intermédiaire. Le manager bienveillant veut donner l’illusion qu’il écoute tout le monde et qu’il aide tout le monde mais si c’est peut-être possible dans une PME-TPE c’est une autre histoire dès que l’entreprise à un effectif important.

…où assistance doit se conjuguer avec responsabilité…

Ensuite, le « How can I Help ?  » du Docteur Goodwin souligne qu’il n’est pas là pour commander mais pour aider. La punchline est efficace dans la fiction mais impraticable en l’état dans la réalité. Le manager est bien entendu là pour aider mais il doit surtout aider les équipes à trouver les solutions. J’ai entendu un jour cette expression cynique d’un dirigeant : « Vous qui me présentez un problème. Avez-vous une solution ou faites-vous aussi partie du problème ? » Très efficace aussi non ? Dans le cas d’un Docteur Goodwin de la vraie vie, la bonne punchline serait plutôt : »What’s your issue ? What’s your solution ? How can I Help ? ». Mais bon c’est moins facile à placer pour le metteur en scène du feuilleton…

…où l’empathie n’est pas forcément la sympathie…

Le personnage du Docteur Goodwin (excellement interprété par Ryan Eggold) est sensible et très empathique. Lui-même atteint d’un cancer à la gorge dans la première saison, il a la fragilité qui rend le personnage sympathique et humain.

La sympathie ! C’est justement là que ce situe le grand mal entendu dans la vraie vie en entreprise avec l’empathie. L’empathie est indispensable pour ce mettre à la place de l’autre, comprendre son point de vue afin de l’adopter ou de l’affronter. Le manager bienveillant va, par définition, chercher le bonheur d’autrui, mais il le fait dans un but d’efficacité dans l’entreprise, pas pour se constituer un cercle d’amis. Or son attitude peut conduire au développement de sentiments de sympathie qui peuvent être contrariés lors de prises de décisions nécessaires dans l’entreprise. Le Docteur Goodwin n’hésite pas dans la série à prendre des décisions qui ne vont pas nécessairement dans le sens ou l’intérêt immédiat des collaborateurs car il n’oublie pas qu’il est un leader qui doit décider.

…plutôt que la bienveillance : la complicité !

New Amsterdam est l’occasion d’insister sur une conviction personnelle, et déjà traitée dans cet article, ce qui fait l’efficacité d’une équipe ce n’est pas le manager bienveillant mais la complicité entre les membre de l’équipe.

Le management bienveillant ne fait pas de mal car il apporte de l’écoute, du respect mutuel, de la sororité comme aiment à dire les psychologues d’entreprise. Mais cette méthode pour conduire les équipes n’est pas suffisante et surtout pas LE moyen définitif malgré le crédo actuel.

La complicité voilà le véritable graal que doit chercher tout manager soucieux d’efficaté.

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Crédit photo : photo de la série « New Amsterdam »

 © Ecrit par Jean Méance en Janvier 2022

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